Холодные звонки - скрипты, приемы, способы и техники продаж по телефону клиентам

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.
Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из , мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и, в третьих, вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
Использование презентации о компании в начале разговора;
Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

К содержанию

Определение холодных звонков и примеры. {Или почему в СССР был секс}

Давайте я попробую дать определение холодного звонка

Холодный звонок, это любой контакт с клиентом по телефону, в тех случаях, когда клиент никак не выразил ранее потребность в продукте или услуге самостоятельно.

Примеров холодных звонков масса. Даже в нашей повседневной жизни. Вам разве не звонили, с предложением подключить домашний интернет? Или взять кредит? Это именно холодный звонок… мне ведь не одному они звонят, так ведь?

Реальная история из жизни. Рассказ моего отца.

В эпоху, когда только появились телефоны, мой отец был еще очень молод. Ему было близко к двадцати годам. А что сильно интересует мальчиков в таком возрасте? Правильно! Девочки.

В те времена еще не было приложений для знакомств. Не было социальных сетей. Именно поэтому он нашел отличное решение. Отец подходил к телефонной будке и открывал справочник. Увидев женское имя – сразу звонил.

– Какой у тебя милый голос. Что делаешь вечером?

Ну ладно. Все конечно не выглядело так пугающе, как на картинке. Просто звонил, и пытался быть максимально вежливым. Вежливость ведь, как известно, города берет!

Дальше разговор мог идти по-разному. Но если все шло хорошо, следовало приглашение на свидание. Местом встречи была автобусная остановка. А стояла она аккурат на другой стороне дороги.

– “Пап, а если девочка была не красивая?” – “Ничего. Я подходил и дарил цветы. Потом уходил”

Вот такой житейский пример холодных звонков. Обращаюсь ко всем женщинам, которым мой отец взорвал мозг. Мои искренние извинения, дамы.

В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей, как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

К содержанию

Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке

Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:

Завладеть вниманием
Представиться
Объяснить цель звонка
Донести выгоду
Назначить встречу

Завладеть вниманием

Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.

Максим Сергеевич, добрый день!

Представиться

Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.

Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище».

Объяснить цель звонка

В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.

Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече.

Донести выгоду

На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.

Я уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли.

Назначить встречу

После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».

В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.

Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:

Максим Сергеевич, добрый день! Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище». Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече. Уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли. В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.

Читать по теме Если заслужить лояльность клиента с первой встречи, то он наверняка попадет в ранг активных покупателей, а вы сможете формировать качественную клиентскую базу.

Назад к содержанию

Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде, чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

К содержанию

Холодные звонки как система — из чего состоит?

План интенсивности. Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
Технология и методы сбора контактов потенциальных клиентов.
Сегментирование и определение потенциала заказчика.
Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
Предварительный фильтр контактов еще до того как совершены звонки
Система учета (CRM) для ведения базы ваших покупателей.
У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же тренинги по продажам и по холодным звонкам.
Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии на холодные звонки:

заготовки приветствия
готовые ответы на типовые возражения
сценарии прохода секретарей и выхода на директора
заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.

Заголовок блока

Все это желательно собрать в единый стандарт проведения обзвона

, который в свою очередь является частью
корпоративного сценария (книги продаж)

Как подготовиться к холодному звонку

1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

К содержанию

Холодные контакты

Развернуто объяснять, что это такое, думаю излишне. Но если коротко, то холодный контакт это контакт с незнакомым человеком. Примером может служить холодные звонки — предложения по телефону совершенно незнакомым клиентам. Преимуществом холодных контактов по сравнению контактов теплых это в большом количестве потенциальных клиентов. Если мы будем предлагать что либо своим знакомым, то есть совершать теплые контакты, то этих знакомых, сколько бы у нас не было, ограниченное число. Холодные контакты позволяют искать клиентов из гораздо большего числа претендентов. И сегодня мы поговорим о холодных контактах, когда мы можем видеть потенциального клиента.

Зачем нужны холодные контакты и нужны ли они вообще, пожалуй вопрос риторический. Если у вас достаточное количество знакомых, то можно обойтись и теплыми контактами. Но чаще возникает потребность в поиске клиентов, в постоянном поиске клиентов. И далеко не всегда клиенты сами приходят к вам и вам приходится самому искать этих самых клиентов. Примером может служить МЛМ или сетевой маркетинг. Как правило, те кто занимается набором в агенты сетевого маркетинга сталкиваются с подобной задачей, с задачей набора холодных контактов. Сложность холодных контактов, а тем более холодных контактов на улице в «тараканах в голове», то есть в комплексах. Это различные страхи или предубеждения. Скажем подойти к незнакомому человеку на улице и предложить ему что либо задача не из простых. И в первую очередь сложности психологические. Это те сложности, с которыми сталкиваются многие продавцы. И холодные контакты начинаются именно с преодоления комплексов. Более подробнее о преодолении комплексов в рамках сегодняшней статьи касаться далее не станем, но обязательно поговорим в следующий раз.

Холодный контакт это любой контакт с незнакомым человеком. Но в нашем случае будем говорить о холодных контактах на улице. Наша цель не продать что либо сразу, не сделать сразу какое либо предложение. Наша цель просто взять у потенциального клиента телефон для дальнейшей встречи.

Итак, задача, которую мы перед собой поставили не из простых — совершить холодный контакт на улице. И поэтому для упрощения задачи выделим основные этапы холодного контакта, те шаги, совершив которые мы получим реального клиента:

Привлечение внимания

Сложность в контакте на улице в том, что мы работаем с людьми, которые заняты своими делами. Они идут, или вообще спешат по своим делам. И наша задача относить человека. Но для начала то, что создаст основу успеха первого этапа. Это преодоление комплексов (об этом мы уже начали говорить ранее) и внешний вид. То де касается внешнего вида, то здесь все просто. Если вы выглядите хорошо, то и реакция потенциальных клиентов на вас будет соответствующей. Вот вы сами, как бы среагировали на человека, который вам что-то предлагает на улице и который выглядит просто ужасно? Привлекать внимание мы будем начиная с того, что клиента остановим. Например сделаем ему на встречу шаг. Первым нашим обращением будет «Добрый день».

Установление контакта

На втором этапе мы несколько контакт «разогревает». Начинаем диалог. Иожно подойти к этому этапу по разному, скажем начать диалог нейтрально. Часто тему выбирают про город: «Скажите, вы из этого города?» И не важен сам ответ клиента «Да, из этого» или «Нет, я в городе недавно» — важно лишь то, что начат сам диалог. Либо клиенту сразу говорят о цели контакта: «Мы создаем новый проект и мне кажется вы вполне могли бы подойти» — но дальше всё равно установление контакта «Меня зовут…., как я могу к вам обращаться?».

Основное предложение

После переход к самому предложению. Делать это будем в ограниченном виде, ведь наша задача не продать сразу, а договориться о дальнейшей встрече: «Вы создаете впечатление серьезного человека» или «Вы показались мне серьезным человеком» — как правило речь идет именно в неопределенном ключе. «Я занимаюсь бизнес проектом, и такие люди как вы подходят нам» — очень хорошо, если мы сможем создать интригу. «К сожалению я сейчас очень спешу, но мы обязательно должны встретиться».

Номер телефона

Показателем успешности холодного контакта будет номер телефона клиента. Не самой лучшей идеей будет просить номер: «Можно ваш номер телефона» или «Какой у вас телефон» — ответом на такие просьбы скорее всего будет отказ, причем автоматический. Мы поступим другим способом, а именно: Мы берем скажем блокнот, куда и будем записывать номер телефона нашего клиента. Можно конечно достать свой мобильник, для записи в телефонную книгу. «Для этого от вас потребуется номер телефона» или просто «Ваш номер телефона» — и далее начинаете сам процесса записи номера «Восемь….», словно предлагая к клиенту продолжить называть цифры. Или можно задать альтернативный вопрос: «У вас Мегафон или МТС?» — при этом также начинаете записывать номер, не спрашивая разрешения.

Завершение контакта

После того, как мы получили номер телефона, то заканчиваем контакт. Делать это будем обязательно на позитивной ноте. Благодарим клиента и обещаем связаться в дальнейшем.

Если мы говорим именно о продажах, а не о сбыте и отпуске товара, то холодные контакты встречаются чуть ли не чаще теплых контактов. Так или иначе имеем дело с предложениями совершенно незнакомым людям. И речь идет не только от холодных контактах в сфере МЛМ и сетевого маркетинга. К теме холодных контактов мы обязательно еще вернемся, а пока на сегодня все.

Автор: Юрий Малевин

Поделись в соц сетях

Узнай еще больше

Номер телефона клиента Сейчас я хотел бы поделиться одной фишкой. Эту фишку может пригодиться во многих случаях, даже…
Применение факторов импульса Методы продаж могут позволить продать почти что угодно, даже не продавая ничего Поделись в соц…
Холодные звонки (хз) Если коротко, то холодные звонки (хз) — это звонки с предложением клиенту, который самого звонка…
Формальное завершения сделки Эффективное завершение сделки Завершение сделки представляет из себя важный этап. Ведь именно он определяет насколько…
Как Делать Холодные Звонки (Чтобы Клиент Не Бросил Трубку) Как делать холодные звонки? Что говорить во время обзвона, чтобы клиент не бросил трубку. Как…

Этапы холодных звонков

1. Определить цель звонка;
2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
4. Провести диагностику потенциала клиента;
5. Выявить потребности;
6. Провести презентацию;
7. Обработать возражения;
8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

К содержанию

Несколько полезных приемов и правил от опытных «продажников»

Вы можете в это не верить, но для увеличения эффективности опытные менеджеры рекомендуют делать следующее:

Улыбаться в трубку — да это звучит смешно, но ваш собеседник по ту сторону провода почувствует это и будет более дружелюбен к вам
Говорить уверенным голосом — понятно, что легко сказать, но на самом деле все дело в практике. Отрепетируйте скрипт много раз и вы увидите изменения и главное, клиент это тоже почувствует
Обращайтесь чаще к собеседнику по имени — все мы в душе немного эгоисты и хотим слушать и слышать только про себя. Так работает психология.
Не говорить таких фраз как: «я не знаю», «нууу, надо посмотреть» и т.п. Когда не знаете что сказать, говорите — «я уточню этот момент у коллег и сообщу вам позже».

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

наставник, который покажет на личном примере как надо это делать (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
и естественно практика — лучшее обучение это деловые игры — когда задача одного менеджера звонить, а второго играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу.

Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки. Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли, или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
6. Не бояться снять трубку и опозориться.
7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

К содержанию

Почему холодные звонки так раздражают {Объясняет Леонардо Ди Каприо}

Итак, мы выяснили основную причину раздражения. У человека нет потребности. Что происходит дальше? Вот тут уже зависит от того, насколько грамотен продавец. Он может пойти по двум разным маршрутам:

Забить на все этапы и сразу предлагать купить. Тогда клиент будет брызгать слюной от ярости. Что нормально, на мой взгляд. Так поступают большинство “продавцов”.
Проводить его за руку по всем этапам. Вот такой метод вызывает уважение. А также приводит к крутым результатам.
Приведу пример, как перевести клиента с первого этапа на второй. Для начала, надо создать потребность. Нет, это не значит, что продавец должен натравить енотов на мою племянницу (он же хочет жить потом, верно?). В моем случае надо просто узнать, не гуляет ли моя племянница на заднем дворе.
Потом сказать, что в моем районе были зафиксированы нападения енотов на детей. Выслать мне статьи и сводки. Тут у меня сразу появится потребность. Думаю, дальше объяснять не нужно. Если сделать все правильно, я все куплю.
Таким образом и надо продавать. Переводить с одной ступени лестницы на другую. Пока вы не дойдете до пятой ступени. На ней клиент уже сам захочет заплатить.

Вполне себе идеальный пример вы можете увидеть в этом видео. Лео знает толк в продажах.

Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомые», «Идем напролом».

К содержанию

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение) 2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает! 3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

К содержанию

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию. 2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки». 3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где-то здоровая, а где-то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Холодные звонки — плюсы и минусы

Преимущества:

При грамотно выстроенной системе, стоимость привлечения клиентов будет заметно ниже других традиционных источников (теле, радио, контекстная реклама, банеры и пр.);
Быстрый старт по готовым шаблонам — скрипты, презентации, CRM уже давно разработаны до вас. Остается их лишь немного адаптировать;
Получение ценной обратной связи. Отличный способ узнать, что им действительно нужно и интересно было бы увидеть в вашем продукте;
Быстрые результаты — буквально после 20-50 звонков вы получаете договоренность о первых встречах, а иногда и готовые продажи.

Недостатки:

Без должного опыта, достаточно сложно найти качественную базу для обзвона. Рынок наводнен большим количеством информации низкого качества и мошенниками;
Возможные проблемы с госструктурами по 152 ФЗ «о зашите персональных данных». Необходима правильная юридическая стратегия.
Необходима постоянная работа над ошибками, повышение квалификации сотрудников и совершенствование инструментов;
Ну и самый больной вопрос — это кадры. Необходимо построить четкую систему по их отбору, тренировке, мотивации и удержанию. Далеко не все удается это реализовать с первого раза.