Cold calls в 2021 году: перспективы холодных звонков, этапы, техники прозвона


Горячие телефонные звонки – это методика реализации любых товаров или услуг, которая широко используется менеджерами и другими специалистами по продажам во всем мире. Данная технология предполагает наличие базы клиентов, которые ранее приобретали предлагаемый продукт или интересовались его свойствами, особенностями, характеристиками. Эти покупатели или заказчики не только знакомы с фирмой-продавцом, но часто заинтересованы в приобретении товара, услуги, поэтому задача менеджера многократно упрощается по сравнению с холодными звонками, когда переговоры приходится вести с абсолютно незнакомыми людьми. Эффективность горячих звонков также существенно превышает результативность холодного обзвона, однако следует помнить, что данная методика чаще применяется в текущей деятельности, ее практически невозможно использовать для развития бизнеса.

Источники сбора контактов для теплых звонков

Чтобы делать теплые звонки, вам необходимы контакты потенциальных клиентов. Следовательно, нужны источники установления таких контактов. Обычно целевая аудитория встречается на профильных мероприятиях, одна из задач которых — создание и укрепление деловых связей.

Например, возможен такой сценарий: вы познакомились с потенциальным клиентом на отраслевом мероприятии, и он попросил вас позвонить ему, чтобы договорится о встрече. Этот звонок как раз и будет теплым.

Также можно создавать списки адресов электронной почты для информационных рассылок. Если потенциальные клиенты просматривают отправленные вами письма, то это уже признак того, что они интересуются темой или продуктом.

Еще один ресурс — социальные сети. Это инструмент для установки контакта с потенциальными клиентами. Достаточно просто публиковать интересный контент, который находит отклик, и давать адекватную и быструю обратную связь на комментарии пользователей.

Рефералы также считаются источниками теплых звонков. В идеале лояльный клиент рекомендует вашу компанию кругу своих знакомых. Даже если ранее они никак не взаимодействовали с вашим отделом продаж, они уже проявляют интерес и ожидают взаимодействия, так как им вас рекомендовали.

Теплые и холодные звонки — в чем разница?

Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.

Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.

В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.

Теплые звонкиХолодные звонки
Установлен контакт с потенциальным клиентомПотенциальный клиент не знает вас
Низкий риск отказаВысокий риск отказа
Требуется время, чтобы установить отношенияТребуют минимальных временных затрат
Проще назначить встречу, так как уже установлен контактПлохо конвертируются в продажи
У клиента есть как минимум интересУ клиента нет доверия, он не ждет звонка
Целенаправленный обзвон заинтересованных контактов и высокая вероятность результатаЧтобы добиться хоть какого-то результата, нужно делать много звонков

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

  • Ориентироваться на потенциальных клиентов, которые максимально похожи на лояльных клиентов вашей компании.
  • Изучить потребности и цели потребителя, чтобы адаптировать под него предложение.
  • Уважать время потенциального клиента: быстро переходить к делу и давать емкую информацию.
  • Оставаться человеком. Не бояться импровизировать, проявлять чувство юмора в процессе диалога. Это не официальная встреча, и ваша цель — поддержать контакт.
  • Заранее готовиться к звонку. Нужно знать, что говорить, чтобы не запутаться во время разговора, и уверенно отвечать на вопросы собеседника.
  • Продолжать разговор не более 5 минут. Цель состоит в том, чтобы наладить общение, а не обрушить на абонента всю информацию о компании, продукте или услуге.
  • Эффективно использовать все каналы связи. Не пренебрегайте электронной почтой для предоставления дополнительной информации или прояснения деталей, или оставьте голосовое сообщение, если абонент не отвечает, а затем отправьте электронное письмо.
  • Если необходимо, сделайте второй теплый звонок.

Холодные звонки: нюансы

Ниже мы привели основы холодных звонков, без учета которых работать попросту не выйдет. Относитесь внимательно и ответственно ко всем пунктам, тогда шансов на успех будет значительно больше.

Тщательно работайте с базами холодных клиентов

Правильно собранная или купленная база клиентов – уже половина дела. Бывает так, что среди всех собранных номеров половина уже не действительна, часть вообще попала туда случайно, а еще часть уже купила, что вы предлагаете. Вот и получается, что из тысячи обзвоненных номеров профит вы получите с двоих-троих людей. Тщательно собирайте собственные клиентские базы и не надейтесь на надежность тех баз, которые продают другие компании – скорее всего, они уже давным давно отработаны.

Подбор персонала

Обзванивать людей смогут далеко не все работники, а если речь о холодных звонках – тем более. Если собрались работать в таком формате, учитывайте следующие рекомендации по поводу подбора персонала:

  1. Делайте приоритет в сторону женского пола. Во-первых, у девушек более милый голос, во-вторых, им реже хочется хамить, в-третьих, мужчины будут пытаться с ними флиртовать, а значит, удастся растопить лед с большим количеством клиентов. Мужчины на такую роль не подходят совершенно, и мы сейчас объясним почему. Дело в том, что обзванивающих по холодной базе людей часто шлют по известному направлению. Девушки на это реагируют обыденно, а вот парни могут принять оскорбление на свой счет и сорваться, нахамить в ответ или просто бросить работу средь бела дня, а вам это не нужно. Исключение – продажа мужских товаров: автомобильные детали, оборудование, инструменты и так далее. В таком случае женщина не сможет доходчиво донести нужную информацию.
  2. Стрессоустойчивость превыше всего. Как мы уже сказали выше, операторам очень часто будут хамить, из-за чего они начнут профессионально выгорать, терять интерес к работе и мотивацию. Старайтесь выбирать тех операторов, которые отличаются стрессоустойчивостью.
  3. Не набирайте на такую должность конфликтных и вспыльчивых людей, они только испортят репутацию компании и будут хамить в ответ.
  4. Проводите подготовку. Перед началом работы расскажите операторам, что их ждет, покажите на собственном примере, что оскорбления нельзя брать на свой счет, научите их абстрагироваться и работать дальше, несмотря на угрозы и мат.
  5. Создайте правильную атмосферу. После того, как менеджеру в очередной раз нахамили, он не должен видеть в коллективе дополнительный раздражитель. Перед началом рабочего дня давайте мотивацию работникам, улыбайтесь, дарите хорошее настроение и поощряйте тех, кто справляется с работой и сохраняет спокойствие.

Готовьтесь

Просто взять номер и позвонить сможет каждый, а вот выжать из звонка максимум – единицы. Вот небольшой план, который поможет подготовиться к работе с базой холодных клиентов:

  1. Изучите то, что продаете. Чтобы заинтересовать человека своим предложением, вы должны идеально разбираться в теме. Если вам зададут неудобный вопрос, и вы не сможете на него ответить, то на том конце провода сразу поймут, что вы «втираете какую-то дичь». Разбирайтесь в то, что продаете.
  2. Сегментируйте рабочую базу, если это возможно. Если у вас в наличии не просто телефонные номера, но и коротенькая информация по ним, то разделите их по общим «знаменателям». Выделите для каждой группы наиболее весомые преимущества товара, подберите более подходящую для них манеру общения или, возможно, специфический рабочий сленг.
  3. Отстранитесь от всего. Глубоко вдохните, постарайтесь абстрагироваться от внешних факторов и вспомнить все важные детали о продукте. Не думайте о проблемах и возможном отказе, настройтесь на позитив и попытайтесь подарить человеку в первую очередь положительные эмоции, ведь именно в этом и состоит ваша задача.

Этапы

Когда вы дозвонились до клиента, начинается самое главное: разговор. Неудачный звонок может пойти по любому сценарию, поэтому конкретных этапов у него нет. А вот у удачного звонка такие этапы имеются. Вот приблизительная очередность действий менеджера, следуя которой можно рассчитывать на положительный исход разговора:

  1. Поздороваться, представиться, быстро и коротко рассказать, какую компанию вы представляете.
  2. Узнать, удобно ли говорить человеку. Если ответ «нет» – узнайте, когда перезвонить. Если ответ «да» – переходите к следующему пункту.
  3. Рассказать, чем вы можете быть полезны, что предлагаете, и почему нужно приобрести товар именно у вас.
  4. Узнать потребности потенциального клиента, уточнить, чем конкретно он занимается, и что ему может быть полезно из вашего ассортимента. Кстати, третий и четвертый пункт из списка можно менять местами в зависимости от хода разговора.
  5. Провести презентацию. Подробно расскажите о продукте, который по вашему мнению наиболее подойдет собеседнику.
  6. Ответить на вопросы, обработать возражения, подвести клиента к совершению нужного вам целевого действия.

Вышеуказанные этапы – это лишь шаблон действий, на деле же такие схемы самостоятельно выстраивает оператор, опираясь на собственный опыт и знания. Далее предлагаем поговорить о техниках, которые помогут достучаться до проблемных клиентов и добиться желаемого.

Как работают теплые звонки

Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.

Почему менеджеры работают, а продажи не растут

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках.

В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.

Как разработать стратегию теплых звонков

Начните со списка контактов, которые отвечают минимальным требованиям для того, чтобы считаться теплыми лидами. Есть три способа, как это сделать:

  1. Находить в базе данных потенциальных клиентов, которые уже теплые. Это могут быть клиенты с мероприятий, вебинаров, те, кто постоянно просматривает страницы с ценами на сайте. Если вы еще не пытались связаться с ними по телефону, вам следует начать это делать.
  2. Использовать CRM, чтобы создать список существующих контактов, которые являются квалифицированными покупателями, и, перед тем как позвонить, «подогреть» их каким-то предложением.
  3. Генерировать новых потенциальных клиентов из внешних источников.

Предоставьте менеджерам все, что нужно для продажи

Прежде чем позвонить, нужно сначала определить компании и потенциальных клиентов, готовых к теплому звонку. Обычно они соответствуют двум требованиям:

  • Во-первых, они должны соответствовать вашим минимальным требованиям к покупке или даже превышать их, а также подходить под идеальный профиль клиента.
  • Во-вторых, они должны каким-то образом взаимодействовать либо с вашей компанией, либо с менеджером по продажам. Это означает, что они уже совершили какие-то действия — например, посетили на сайте страницу с ценами, запросили дополнительную информацию. Они также могли встретиться с сотрудником вашей компании.

Если оба эти требования соблюдены, менеджеры смогут придать максимально возможную ценность звонку.

Сбор обратной связи

Сбор обратной связи

Одно из правил маркетинга – постоянно собирать и анализировать обратную связь от посетителей, покупателей.

В Инстаграм часто вижу, что мастера выкладывают переписки с клиентами, где как раз выясняют, как прошла процедура, все ли понравилось – это похвально. Однако салоны красоты такую обратную связь просят редко, так как поток людей больше и мастера ориентированы на основную работу, а не на сбор отзывов. В салоне, студии и парикмахерской где мастера работают с клиентами салона, а не своими собственными, сбор обратной связи возлагают на администратора.

Получение обратной связи – такой же важный разговор, как входящий звонок или прямая продажа, так как:

  • помогает выявить сильные и слабые стороны процедуры, мастера или салона в целом;
  • позволяет решать возникшие претензии и снизить риск их распространения в массы;
  • дает возможность увеличить количество повторных записей.

Структура скрипта сбора обратной связи:

  1. Визитка. Как и в случае с входящими звонками, на первом этапе сбора обратной связи – отзывов, пожеланий, предложений, находится краткое представление, начинающееся с имени клиента – «Елена, здравствуйте. Салон красоты «Лаванда», администратор Екатерина». Круто работает в этом случае придание значимости, когда звонит не администратор Екатерина, а Светлана – менеджер отдела качества. Но это уместно, когда действительно есть отдел качества или хотя бы один человек, занимающийся анализом качества услуг;
  2. Цель звонка. Уточни, удобно ли говорить и сразу озвучивай цель звонка. Все фразы строй четко, лаконично, без вводных предложений и лишних фраз. «Вчера вы посещали наш салон красоты. Удобно сейчас ответить на пару вопросов о качестве оказанной src=»https://nails-mag.ru/wp-content/uploads/sbor-informacii-e1615735000490.jpg» class=»aligncenter» width=»700″ height=»466″[/img]
  3. Сбор информации. Задавай четкие, понятные вопросы – давать ответы на них проще, быстрее и удобнее, чем обсуждать что-то абстрактное. Спрашивай о конкретных вещах – был ли вежлив мастер, не было ли болезненных ощущений, понравился ли результат;
  4. Благодарность. Дай собеседнику почувствовать, что он реально участвует в чем-то важном и может повлиять на качество услуг, а не просто очередной клиент для сбора статистики. «Елена, спасибо за обратную связь и объективный отзыв – передам всю информацию руководству для скорого решения возникших проблем.»
  5. Продажа. Этот шаг опциональный, так как зависит от конкретной ситуации и настроения собеседника во время разговора. После благодарности можно предложить клиенту запись на услугу и использовать методы ускорения принятия решения или магнит – скидка на посещение за отзыв, например. Но, повторюсь, этот шаг опциональный и не всегда имеет место.

3 совета по работе со скриптами обратной связи:

  1. Не принуждай человека к диалогу. Конечно, сразу говорить «До свидания» не стоит, но если по интонации слышно, что человек не настроен на беседу – не навязывайся, чтобы не вызвать у него негативные ассоциации с салоном или кабинетом;
  2. Всегда имей альтернативу. Не все любят разговаривать по телефону. Продумай, как собирать информацию другим способом – можно, к примеру, сделать бота обратной связи в Telegram или Whatsapp, основанный на простых вопросах. Хорошо работают роботы-автоответчики, запрограммированные на простой алгоритм сбора данных – с ними люди идут на контакт легче;
  3. Говори грамотно, но человечно. Сразу вспоминаются автоответчики в банках «ваш звонок очень важен для нас». Старайся делать скрипт живым, обозначив только структуру и базовые вопросы.

Какие проблемы возникают с теплыми звонками

По сравнению с холодным звонком, у теплых не так много проблем. Тем не менее, есть несколько деталей, которые следует учитывать.

Теплый звонок требует ожидания

Теплым звонкам предшествует ожидание. Если вы работаете в сфере b2c, то заинтересованные потребители должны откликнуться на рекламу, и этого момента нужно дождаться. Это сложный период для любого бизнеса, который находится на ранних этапах развития без аудитории и бюджета.

Иногда кажется, что проще обзвонить несколько сотен потенциальных клиентов и попытаться их заинтересовать через холодные звонки.

Теплые звонки требуют автоматизации

Чем сложнее процесс продаж, тем выше вероятность возникновения хаоса, если все операции выполняются вручную.

Но есть инструменты, которые помогает автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, чтобы оставались ресурсы на работу с теплыми.

Однако если вы не готовы наращивать объемы продаж, то лучше просто остановиться на холодных звонках.

Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами.

Менеджер по продажам не готов к звонку

Звонящий должен быть правильно проинформирован, снабжен четкими скриптами и сценариями. Но иногда и этого недостаточно, чтобы заставить его эффективно общаться с клиентами. Необходимо понимать рынок, уровень конкуренции и много других деталей.

Менеджер зачитывает текст или использует одинаковый сценарий

Важно, чтобы беседа была полезна для потенциального клиента. Определить коммерческий звонок можно за несколько секунд. В первую очередь его выдает сам звонящий: он зачитывает текст, который не интересен для потенциального клиента.

Менеджер звонит не в те компании или не тем людям

Убедитесь, что компании, которым вы звоните, являются реальными потенциальными клиентами и что вы разговариваете с лицами, принимающими решения.

Когда вы звоните потенциальному клиенту, который не имеет отношения к вашему продукту или услуге, ответ почти всегда будет — «это мне не интересно» или «мы уже рассмотрели это предложение».

Убедитесь, что в вашей базе нужные организации и контакты.

Менеджер не управляет диалогом

Менеджеры часто позволяют потенциальному клиенту управлять диалогом. Обычно это заканчивается тем, что они теряют возможность отправить абоненту дополнительную информацию.

У менеджера должны быть цели для звонка, причем для каждого потенциального клиента они будут разными. Нужно понимать, какую ценность принесет этот разговор потенциальному клиенту, а также иметь в арсенале план вопросов и тезисов.

Менеджер не получает отзывы, поэтому не может доработать стратегию

Чтобы усовершенствовать стратегию, нужно получить обратную связь и ответы на вопрос, почему потенциальные клиенты не покупают у вас продукт.

Обратная связь поможет улучшить функцию маркетинга и продаж, особенно в тех случаях, когда вы следите за результатами других маркетинговых мероприятий.

Виды скриптов

Виды скриптов

Напомним, что скрипт – это заранее прописанный сценарий разговора с клиентом, необходимый для достижения цели. Принято считать, что единственной целью скрипта является продажа, но на самом деле скрипт может решать и другие задачи.

Видов скриптов можно выделить больше 4, но в салонах красоты, студиях и кабинетах чаще всего применяются скрипты для:

  • входящих звонков;
  • исходящих звонков для получения обратной связи от клиента;
  • решения конфликтных ситуаций;
  • исходящих звонков для возврата клиентов, которые перестали приходить.

Специфика каждого скрипта определяется его целью и строится в соответствии с теми задачами, которые разговор решает.

Но есть и общие характеристики, которыми должен обладать хороший скрипт:

  • нестандартный подход. Старайся не использовать в разговоре банальные фразы вроде «индивидуальный подход к каждому клиенту и непревзойденное качество услуг». Вряд ли какой-то администратор салона красоты позвонит и скажет «качество у нас так себе, да и клиенты нам особо не нужны». Такие фразы – это вода, они не воспринимается собеседником, как преимущество;
  • адресная направленность. Любой разговор, неважно – входящий, исходящий, для решения конфликтов, всегда адресный, то есть включает имя клиента. Это истина, о которой знают все, но далеко не все ее используют. Имя собеседника называй в начале разговора для привлечения внимания и концентрации на разговоре, а затем пару раз в процессе беседы;

Адресная направленность

  • лаконичность и краткость. Цени время клиентов или потенциальных посетителей. Вне зависимости от цели звонка, он строится кратко и лаконично, без воды;
  • человечность. Скрипт – это лишь примерный сценарий, помогающий в разговоре с клиентом, но помни о человеческих качествах и действительно индивидуальном походе к каждому разговору. Не бойся вставлять посторонние слова, переформулировать предложения или импровизировать – люди любят разговаривать с людьми, а не с работами.

Подробно о том, какие ошибки часто допускают при составлении скрипта, уровнях целей и других факторах мы уже писали в статье «Скрипты для администратора салона красоты». Если планируешь самостоятельно составлять сценарии общения с клиентами, советуем обязательно посмотреть.

А здесь не будем затягивать с теорией и перейдем к практике.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 4 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: