KPI (ключевые показатели эффективности) — что это такое, примеры и применение

Определение показателей KPI

KPI – это набор количественных показателей, демонстрирующие продуктивность деятельности каждого работника компании. Несомненным достоинством этого комплекса является стимуляция работников и соотносимые между собой параметры.

Эффективность – это сравнительный указатель, охватывающий все области функционирования работников компании, и показывает итоги в количественной форме. Оптимальное количество индикаторов KPI на одного работника не более 5.

В практической деятельности определено несколько подгрупп индикаторов, которые относят к следующим видам деятельности:

• статья расходов – она показывает объем израсходованных ресурсов в денежном выражении;
• статья эффективности (производительности) – показывает долю загрузки производственных мощностей;
• статья результативности – это характеристика отношения одного индикатора к другому, например, отношение полученной выручки к понесенным затратам;
• итоговая статья – она отражает количественные показатели результата работы.

Определено несколько базовых правил подготовки KPI, в частности, параметры должны быть измеримы в численной форме. Должна быть связь с эффектом от деятельности предприятия при этом получение искомого итога должно быть малозатратным и по времени, и по использованным средствам.

Большинство указателей результативности работы организации, взаимосвязаны и потому рекомендуется обеспечить совместную работу отделов компании и работников для получения позитивных итогов. Кроме того, управленческие работники всех уровней должны совместно проводить работу в отношении сотрудников предприятия в целях усиления результативности их деятельности.

И еще

Если в вашем бизнесе сотрудники отдела продаж используют общение с клиентами по телефону, можно оценивать их звонки по следующим параметрам:

• Представление по имени менеджера и представление компании
• Обращение к клиенту по имени
• Количество стоп-слов менеджера и слов-паразитов
• Отработка возражений
• Присутствие слов-триггеров продаж в речи менеджера
• Презентация выгод продукта
• Наличие допродажи в общении с клиентом.

Эти параметры можно сводить в одну общую оценку. А после привязать ее к оплате труда сотрудника. Некоторые компании считают такую оценку своими силами, затрачивая время руководителя или нанимая контролеров. Другие используют сервисы с речевым анализом, где оценка разговоров происходит автоматически, а руководитель получает необходимые ему KPI для развития компании.

Все бизнесы особенные, и для каждого будут свои показатели. Но в основе лежат объем продаж, количество клиентов и качественный перевод клиента из контакта в сделку. И помните — вы можете управлять тем, что можете посчитать и измерить.

24 мая в отеле «Ренессанс Минск» состоится кейс-конференция по продвижению и продажам #НАДОБОЛЬШЕ. Подробности тут.

Генеральный партнер конференции #НАДОБОЛЬШЕ — Альфа-Банк (Беларусь)

Виды показателей

Базовые показатели производительности разделяют на два типа – оперативный (тактический) и стратегический.

Первые показывают значение функционирования компании и ее отделений. Они разрешают модифицировать запланированные цели и задачи в связи с постоянно изменяющимися параметрами. Оперативные показатели характеризуют процессы формирования производства изделий или оказываемых услуг, поставок сырья и материалов, выпускаемых изделий.

Стратегические показывают эффект от деятельности компании за обозначенный временной отрезок и позволяют внести коррективы на другой период времени. Они показывают движение финансовых потоков на их основании, производится расчет эффективности работ компании.

Стратегические указатели показывают итоги работы компания за отрезок времени, позволяют внести изменения в планы на следующий период. Они описывают финансовые потоки, на основании которых определяются индексы итогов деятельности предприятия.

ocnova.ru

Вводная. Общее описание типовых процессов в компаниях Любая компания состоит из множества бизнес-процессов: начиная от стратегического и финансового управления до детального планирования производственных процессов и управления качеством производимых товаров/услуг.

В каждой компании своя степень формализации процессов.

В некоторых компаниях процессы не формализованы и работают «по наитию», а в некоторых формализованы и разработаны жесткие регламенты с выделением этапов работы, должностных обязанностей и зон ответственности.

Все зависит от размера компании, объема работы и необходимой степени контроля.

Для достижения успеха компании, быстрой адаптации к изменяющемуся рынку, обеспечению качества работы и скорости предоставления услуг необходимо контролировать деятельность компании, как в оперативной, так и в долгосрочной перспективе.

Любому руководителю компании и уж тем более собственнику бизнеса необходимо понимать результативность деятельности компании и ее сотрудников. При этом нельзя забывать, что помимо повседневных «текущих» задач, также необходимо выполнять задачи направленные на достижение стратегических целей компании.

Стратегические цели компании могут быть описаны как в укрупненном виде, так и проработаны детально. В любом случае, любые цели должны быть измеримы и реализуемы.

Для реализации и отслеживания финансовых и не финансовых показателей достижения стратегических целей обычно используют систему сбалансированных показателей (Balanced ScoreCard, BSC), которая в свою очередь использует набор показателей KPI для измерения результатов деятельности и степени достижения поставленных целей.
KPI. Общее описание
Согласно стандарту системы менеджмента качества (ISO 9000:2008. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary):

KPI (Key performance indicators) – это ключевые показатели эффективности и результативности, при этом эффективность определяется как соотношение затраченных ресурсов и достигнутых результатов, а результативность как степень достижения запланированных результатов.

Система KPI применима в любой сфере деятельности и ориентирована на руководство компании для отслеживания эффективности и результативности деятельности.

Внедрение системы KPI в компании позволит:

• Управлять результативностью компании в целом и контролировать достижение стратегических целей компании

• Осуществлять оценку работы компании, подразделений, конкретных сотрудников в оперативной и долгосрочной перспективе

• Выявить закономерности развития как бизнеса в целом, так и отдельных бизнес- процессов

• Обеспечить мотивацию сотрудников на достижение стратегических целей компании

• Повысить лояльность сотрудников и обеспечить эффективную систему оплаты труда

• Повысить лояльность клиентов и удовлетворенность качеством предоставляемых товаров/услуг

• Снизить стоимость бизнес процессов и себестоимость продуктов

Классификация показателей KPI Ключевые показатели принято разделять на запаздывающие и опережающие.

• Запаздывающие показатели = результирующие. Используются для мониторинга результатов деятельности и достижения поставленных целей по окончании отчетного периода. Именно они задают стратегическое направление деятельности, то, чего компания хочет добиться по окончании отчетного периода.
• Опережающие показатели = оперативные. Опережающие используются для мониторинга оперативной деятельности сотрудников для дальнейшего достижения Запаздывающих показателей, т.е. показателей по достижению поставленных целей по окончании отчетного периода.

Требования к показателям KPI
Показатели могут разрабатываться в привязке к целям организации, к целям подразделений, к бизнес-процессам, к функциям и зонам ответственности сотрудников в соответствии с их должностными инструкциями.

Для компаний работающих по различным бизнес- направлениям, по каждому бизнес- направлению разрабатывается своя группа KPI показателей. Например, таким образом можно отслеживать деятельность филиалов и соответствие их целям компании в целом.

При разработке любого показателя необходимо фиксировать ответственное лицо, отвечающее за реализацию данного показателя. Если показатель в целом по компании, ответственным лицом может быть назначен генеральный директор, который в свою очередь распишет более детальные цели и задачи для своих подчиненных сотрудников. Аналогично по целям подразделений.

Основные требования к показателям:

• Показатели должны стимулировать работу сотрудника

• Показатели должны быть четко определены и измеримы

• Показатели должны быть реальны и достижимы

• Показатели должны быть распределены в соответствии с зонами ответственности сотрудников

При разработке KPI рекомендуется использовать не более 10 ключевых показателей, что позволит исключить перегрузки руководства по планированию и отслеживанию показателей. Для мотивации сотрудников принято использовать 3-5 показателей KPI.
Процесс разработки и внедрения системы KPI
Разработка системы показателей KPI осуществляется комплексно для всей компании в целом и состоит из этапов:

• Инициация проекта
• Разработка методологии
• Разработка системы KPI

Инициация проекта

Любой проект начинается с инициации: предварительного обследования, оценки целесообразности, согласования и утверждения проекта, формирования ответственных лиц и комплектования проектной команды.

Разработка методологии

Для разработки KPI необходимо разработать методологию, обеспечивающую соответствие KPI целям компании и организационной структуре.

При разработке методологии осуществляется:

• Формализация и оптимизация организационной структуры

• Определение перечня должностей, для которых будет использоваться система KPI

• Определение ключевых показателей KPI, порядка их расчета и весов с учетом стратегических целей компании и утвержденной мотивационной модели

• Определение форм отчетности

• Формирования регламента планирования, исполнения и контроля KPI

• Разработка, согласование и утверждение мотивационной модели для выбранных должностей с учетом KPI

Результатом этого этапа будет проработанная методология с разработанными показателями KPI и регламентирующими документами.

Разработка системы KPI

Для мониторинга и контроля деятельности компании необходимо создание единой информационной системы.

Основные этапы разработки, настройки и внедрения системы KPI:

• Написание технического задания
• Разработка и настройка системы
• Тестирование системы
• Обучение пользователей
• Ввод системы KPI в эксплуатацию

Результатом этапа будет формирование единой системы KPI, обеспечивающей единое хранилище управленческих показателей, сбор и анализ KPI по компании.
Примеры показателей для оценки результатов работы
В зависимости от целей компании, при разработке KPI показателей используют различные подходы, но можно выделить общий принцип разработки показателей: вначале определяем бизнес цель, а потом уже формируем показатели.

В качестве примера рассмотрим цель компании: С 01.01.2014 по 31.12.2014 ежемесячно увеличить объем продаж на 10%. Таким образом, сразу формируются показатели для Сотрудника отдела продаж:

Примеры возможных показателей:

Для дальнейшей оценки показателей используется отношение план/факт.
Какие системы обычно поддерживают контроль показателей
Для управления эффективностью компании осуществляют оптимизацию и автоматизацию бизнес процессов, внедряют CRM, SCM, EAM, PLM и ERP решения, которые также позволяют рассчитывать бизнес показатели KPI.

Для построения единой системы KPI организуют общее интеграционное взаимодействие между всеми информационными системами компании, либо внедряют специализированное программное обеспечение.

При этом нужно отметить, что информационных систем в компании обычно много, а осуществление и настройка между ними сквозных интеграционных информационных потоков – одна из важных, но и самых дорогостоящих задач.

Наиболее экономичным вариантом является внедрение дополнительного специализированного программного обеспечения с минимальной настройкой необходимого интеграционного взаимодействия.

В качестве примера рассмотрим специализированное программное обеспечение «ELMA KPI», что дает и зачем нужно.
Обзор системы ELMA KPI
Система предназначена для улучшения эффективности компании за счет внедрения системы KPI и мониторинга реализации поставленных целей и задач.

Система поддерживает классический подход к разработке системы KPI по Нортону и Каплану:

Для каждого показателя определяется ответственный, шкала, значение по умолчанию, методы сбора и анализа значений, необходимость согласования, утверждения и контроля результатов работы, учет трудозатрат.
Преимущества использования KPI системы:

• Использование единой системы управления

• Комплексное формирование целей и задач для всей компании с привязкой к показателям эффективности их реализации

• Организация обратной связи по каждой задачи и каждому показателю

• Наглядное представление статуса выполнения стратегических целей и задач с возможность детализации до уровня конкретного сотрудника

• Использование готовых управленческих показателей, отчетов и диаграмм

Функциональные возможности ELMA KPI:
Общая концепция по работе в системе ELMA KPI выглядит следующим образом:

Рассмотрим возможности системы ELMA KPI:

• Управление стратегическими целями компании
• Управление мероприятиями
• Формирование SMART задач
• Управление показателями KPI
• Управление матрицами эффективности
• Управление оперативными задачами
• Управление коммуникациями между сотрудниками – Коммуникатор
• Управления работой с Клиентами
• Календарь событий
• Оценка
• Мониторинг и отчетность

Потенциальные источники данных для расчета показателей KPI: базы данных, OLAP, CRM и BPM системы, различные конфигурации 1С: Предприятия, специализированные запросы с дополнительной бизнес логикой, email, результаты запускаемых и выполняемых задач, ввод вручную.

Управление стратегическими целями компании

Система позволяет управлять стратегическими целями в различных представлениях: табличном и графическом, что удобно для использования в различных управленческих отчетах.

Система позволяет осуществлять построение и мониторинг стратегических карт достижения целей. Цветовая индикация отображает статус выполнения цели:

Управление мероприятиями

Система позволяет отслеживать сроки, стоимость и статус планируемых мероприятий для достижения поставленных целей. По каждому мероприятия можно назначить SMART задачу.

Формирование SMART задач

Система позволяет формировать SMART задачи с привязкой к стратегическим целям и мероприятиям. Система поддерживает Work Flow по работе с задачами, по каждой задаче можно назначить Исполнителя, Согласующего и Контролирующего.

Управление показателями KPI

Система ELMA KPI содержит ряд встроенных KPI показателей:

Также Система позволяет формировать показатели в разрезе организационной структуры (с учетом замещений и отсутствия сотрудника), настраивать логику формирования показателей с учетом стратегических целей и задач компании, отслеживать динамику изменений и зависимость с другими показателями.

По каждому показателю предоставляется возможность добавления комментариев и уточнений по показателю.

Предоставляется возможность комплексно просматривать эффективность сотрудников:

Управление матрицами эффективности

Система позволяет создавать и использовать шаблоны матрицы эффективности с возможностью назначения комплекса показателей и SMART задач на группу сотрудников.

Управление оперативными задачами

Система позволяет назначать задачи, как по бизнес-процессам, так и по конкретным документам, как на конкретного исполнителя, так и на группу исполнителей.

Поддерживается WorkFlow по работе с задачами (возможность согласования/утверждения, назначения, исполнения и контроля исполнения задач).

Система автоматически считает выполненные и просроченные задачи.

Управление коммуникациями между сотрудниками

В качестве Коммуникатора между сотрудниками в системе используется Лента сообщений.

Управления работой с Клиентами

Система поддерживает часть функций CRM. Позволяет планировать коммуникации с Клиентами, осуществлять учет потенциальных контактов и Клиентов.

Оценка

Система поддерживает возможности по оценке деятельности сотрудников по KPI показателям.

Мониторинг и отчетность

Система поддерживает различные встроенные средства мониторинга, контроля и отчетности.

Панели управления по функционалу немного напоминают OLAP системы с их возможностью просмотра сводных отчетов и дальнейшей детализации при навигации на конкретные элементы графика.

Календарь событий

Календарь событий позволяет планировать встречи, мероприятия, корпоративные события с указанием участников событий, даты, времени и места.

———–

Обзор подготовлен по результатам исследования демо-версии системы ELMA KPI

GD Star Rating loading…

Контроль ключевых показателей. Система ELMA KPI, 5.0 out of 5 based on 5 ratings

Поделиться в соц. сетях

Нравится

Для чего используют KPI

KPI применяют для численного определения, решаемых задач и целей. После составления отчета об изменении указателей становится возможным провести оценку насколько были решены определенные задачи и как точно были выбраны показатели.

Базовые показатели эффективности смогут помочь при корректировании стратегических и тактических целей.

Весь комплекс KPI связан с итогом, если индекс не оказывает никакого влияния на достижение поставленных целей, то его недопустимо отнести к комплексу KPI.

В основании этой методологии реализованы две основные концепции – о надзоре, пересмотре целей и управления им. Сущность этих концепций сводится к получению шансов определения планирования выполнения за счет использования KPI.

Эта система нужна для того, чтобы сотрудники, при выполнении своих обязанностей помнили о решении указанных задач и целей. При достижении целей поставленных KPI, трудовой коллектив может быть вознагражден, это считается одной из самых сильных мотиваций.

Базовые индикаторы результативности признают одним из самых результативных способов стимулирования и в тоже время одной из самых эффективных способов мотивации персонала. Чаще всего методику KPI применяют для оценивания результативности АУП компании.

В продажах

Базовые индикаторы деятельности предприятия или организации в области продаж, рассчитывают на основании следующих данных:

1. Объем выручки.
2. Прибыль, полученная от продаж.
3. Себестоимость готовых изделий.
4. Процент некондиционной продукции.
5. Сумма оборотных средств.
6. Стоимость товарных запасов.

В производстве

Ключевые показатели на производственном предприятии рассчитывают, руководствуясь следующими параметрами:

1. Средний расход сырья в день.
2. Объем незавершенного производства и запасов.
3. Производительность труда основных рабочих.
4. Другие производственные затраты.
5. Затраты на ремонт и обслуживание производства.
6. Расходы на хранение готовых изделий.

Сферы использования ключевых показателей эффективности

Индикаторы КПЭ применяются для оценки эффективности деятельности всех составляющих организационной системы любой организации: сотрудников, подразделений, компании в целом.

KPI помогает оценить текущее экономическое состояние, используя метод сравнения показателей разных периодов в динамике.

Ключевые показатели эффективности KPI применяются во всех сферах деятельности, где есть необходимость в проведении оценочного анализа всей деятельности в целом или каких-либо ее этапов. Например:

1. в области прямых (непосредственных) продаж товаров и услуг;
2. в интернет-маркетинге;
3. в производстве ассортимента продукции и т.д.

Система «кипиай» разрабатывается под конкретный вид бизнеса, потому что оценка показателей эффективности деятельности зависит от разных факторов.

Например, в сфере рекламы от интернет-провайдеров – это количество телефонных звонков, которые сотрудники сделали потенциальным клиентам. Для сетевого маркетинга – число новых зарегистрированных сотрудников и т. д.

На картинке ниже – наглядный пример ключевых показателей для компании, продающей автомобили:

Стоит отметить, что показатель KPI ориентирован на какую-либо цель, т.е. оценка эффективности проводится только в разрезе конкретной цели.

Например, поставлена задача: «Увеличить производительность труда (это как?) сотрудников на 10 %». Это значит, KPI для указанной цели – производительность труда.

А для задачи: «Достичь роста прибыли с каждой единицы производимой продукции на 5 руб.» будет другой KPI, а именно: увеличение прибыли (что это такое?) на единицу продукции.

Стратегия развития любой компании, как правило, «завязана» на нескольких целях, поэтому и система KPI для каждой из них будет своей.

По этой причине KPI незаменим в методологии управленческой деятельности, получившей название «управление по целям». Данная методология (что это?) основана на планировании конечных результатов и разработке путей достижения поставленных целей.

Образцы KPI для работников разных специальностей

Особенности внедрения KPI

Внедрение KPI повседневную работу компании требует учесть ее специфику, существующие цели и задачи и конечно, особенности протекающих бизнес – процессов. Использование это системы коренным образом изменит порядок начисления заработной платы. То есть потребуется довести до персонала компании, что с определенного времени, объем их заработной платы будет зависеть от эффективности их работы.

Необходимо принять меры по обучению персонала, все дело в том, что внедрение новой системы потребует разработки соответствующей документации – новый коллективный договор, штатная сетка и пр. Должна быть переделана вся документация, которая имеет отношение к начислению заработной платы.

Нет смысла вводить систему сразу на предприятии в целом. Имеет смысл внедрить ее в одном или двух подразделениях, обкатать и другие процессы, которые связанные с системой KPI. Такое внедрение позволит скорректировать протекающие процессы. На этапе обкатки проявятся сложности и недостатки, которых надо будет избежать в будущем.

Как только система заработает в нескольких подразделениях ее можно распространять по всей компании. При этом, коллектив компании должен быть замотивирован на достижение общих результатов.

Как только система KPI будет введена в строй, то появится возможность оптимизировать деятельность компании в постоянно меняющихся рыночных условиях. Кроме этого, применение KPI потребует внесения корректировки в систему премирования, установленной на предприятии.