Как работать с возражениями «Не надо, Не интересно, Все есть»

Из этого материала вы узнаете:

  • Что такое возражения клиента
  • Основные типы возражений в продажах
  • 4 способа работы с ложными возражениями в продажах
  • Типы возражений в продажах с психологической точки зрения
  • Этапы работы с возражениями в продажах
  • 12 методов работы с возражениями в продажах с примерами
  • Советы по работе с возражениями в продажах
  • Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Но многие менеджеры дают заднюю, услышав «Нет, спасибо, дорого», и начинают все заново.

Это распространенная ошибка многих продажников. Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам. Так вот, чтобы восполнить существенный пробел в их работе, приводим все варианты возражений клиентов и методы их устранения.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Онлайн-чат для сайта

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов, основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов

для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

Продавцу важно понимать главное:

  1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
  2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим. Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения.

Читайте другие статьи по теме продажи

23 способа стимулировать повторные продажи
23 способа стимулировать повторные продажи

Как продавать дорого: работающие методики
Как продавать дорого: работающие методики

Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой
Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы
Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

  • Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
  • Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
  • Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
  • Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Этапы работы с возражениями в продажах

Существует проверенная схема работы с возражениями:

  1. Используйте технику активного слушания:
    дайте человеку высказаться, не перебивая и не показывая виду, что вам хорошо известен ход его мыслей. Подтвердите, что вы полностью восприняли все аргументы собеседника, словами «Я вас понял».
  2. Согласитесь с высказанными возражениями.
    Это известный прием психологического присоединения, который помогает наладить контакт с будущим покупателем. Используйте фразы типа: «Полностью с вами согласен, мы все должны думать об экономии денег и разумности своих покупок…».
  3. Сформулируйте убедительный ответ на возражение.
    В результате клиент должен согласиться с важностью приобретения и быть готовым к совершению сделки.

Эти этапы составляют основу классической модели отработки возражений, следовательно, должны быть хорошо знакомы каждому, кто работает в сфере продаж.

Рассмотрим на примере, как парировать возражениям типа «ваши цены слишком высоки»:

Клиент: «… я посмотрел предложения ваших конкурентов – они продают это дешевле!»

Продавец (вариант 1): «Полностью с вами согласен, деньги нужно считать. Именно поэтому в нашу цену уже включены все расходы по сопровождению товара, купленного у нас. Вы платите больше при покупке, но затем не тратите время и деньги на обслуживание».

Продавец (вариант 2): «Хорошо, что вы заметили это! Да, вы правы, мы действительно устанавливаем более высокие цены по сравнению с конкурентами. В отличие от остальных, мы не собираемся ограничиться разовой продажей, а рассчитываем на долгосрочное сотрудничество».

Эффективность отделов продаж1

Эффективность отдела продаж

Совершенствуем работу и не дожидаемся проблем

Подробнее

Конечно, это всего лишь схематичные ответы, но общая тенденция ясна: выслушать, согласиться, но затем выдвинуть убедительный контраргумент. Как правило, предугадать возражения клиентов несложно, они повторяются от продажи к продаже. Благодаря этой предсказуемости менеджер может заранее продумать действенные варианты ответов.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

Что такое возражение? В трех предложениях

По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:

  • недостаточное знание продукта менеджером;
  • поверхностно выявленная потребность;
  • недоверительный контакт.

Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?

«Почему так дорого?»

«Комплексное продвижение – это долго!»

«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»

«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»

«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».

«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»

«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»

«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».

Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.

Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

  1. Основные возражения
    В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (.

    Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

  2. Второстепенные
    Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

    Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

  • Обоснованные

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

  • Необоснованные

Такие возражения могут возникать в результате распространения недостоверной или искаженной информации, как следствие недостаточной осведомленности потенциального покупателя о свойствах, которые, как ему кажется, должны быть у того или иного товара. Сюда же относятся слухи, мифы, отдельное негативное мнение, растиражированное в социальных сетях или по сарафанному радио. Возражения этого типа нередки при нежелании купить ваш продукт именно сейчас, в этом случае также используются отговорки «дорого» и «плохое качество».

  • Явные

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

  • Скрытые

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

Свой провайдер – все устраивает (возражение)

Замечательно! Что бы вы хотели улучшить в его работе?

-Нисколько в этом не сомневаюсь! Уверен, что ваш провайдер полностью Вас устраивает, однако жизнь не стоит на месте, и наверняка, Вам хочется сделать его лучше?

-Отлично, значит, вы уже успели оценить работу вашего провайдера. По каким критериям Вы выбирали его? (Потом привести 2-3 выгоды для абонента).

-Отлично! Наличие надежного проверенного провайдера – это всегда огромный плюс. Однако ситуация постоянно меняется: когда Вы выбирали своего провайдера, наверняка, его предложение было лучшим. Именно сейчас мы сможем предложить Вам, что-то еще более интересное. Что бы вы хотели поменять в работе вашего провайдера?

Если не помогла ни одна отработка возражения: — «Имя», я предлагаю отправить Вам по электронной почте наше предложение, в котором будет указан индивидуальный бонус-код. Когда передумаете, сможете им воспользоваться, что бы подключиться на самый выгодный тариф.

СОГЛАСЕН ПОЛУЧИТЬ КП: — Продиктуйте адрес Вашей электронной почты. (заносим в поле «E-mail», если не уточнили до этого имя абонента обязательно спрашиваем сейчас и заносим его в поле «ФИО ЛПР», далее у поля «Отправить e-mail» выставляем галочку – письмо автоматически уходит). Спасибо, что уделили мне время, всего доброго!

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВАкции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки РоутерСопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы
  • Преимущества
  • Преимущества над ADSL
  • Преимущества над PON
  • Как осуществляется подключение?
  • Какие требования к компьютеру для осуществления подключения?
  • У абонента нет сетевой карты
  • Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества?
  • Есть ли внутренняя локальная сеть?
  • Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ?
  • Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру?
  • Как мне выйти в локальную сеть?
  • Что такое IP адрес?
  • Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP?
  • С какой частотой передается сигнал по витой паре?
  • Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться
  • Откуда у вас мой номер?
  • Где Вы находитесь?
  • Слышу музыку в трубке
  • Абонент грозит обратиться в полицию
Дополнительная информация
  • Информация о компании
  • Управление счетом
  • Клиент уже был подключён к нам
  • Сроки подключения
  • Как оплачивать первый платеж
  • Способы оплаты услуг
  • Приостановка обслуживания
  • Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения
  • Какие документы требуются для подключения?
  • Нет ПК
  • Какие антивирусы вы предоставляете?

Абонент перебивает преждевременными вопросами

— Я понял(а) Ваш интерес. Уделите мне, пожалуйста, одну минуту, я Вам сейчас подробно всё расскажу. Если у вас останутся дополнительные вопросы, вы мне их обязательно зададите, согласны? Спасибо.

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВАкции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки РоутерСопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы
  • Преимущества
  • Преимущества над ADSL
  • Преимущества над PON
  • Как осуществляется подключение?
  • Какие требования к компьютеру для осуществления подключения?
  • У абонента нет сетевой карты
  • Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества?
  • Есть ли внутренняя локальная сеть?
  • Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ?
  • Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру?
  • Как мне выйти в локальную сеть?
  • Что такое IP адрес?
  • Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP?
  • С какой частотой передается сигнал по витой паре?
  • Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться
  • Откуда у вас мой номер?
  • Где Вы находитесь?
  • Слышу музыку в трубке
  • Абонент грозит обратиться в полицию
Дополнительная информация
  • Информация о компании
  • Управление счетом
  • Клиент уже был подключён к нам
  • Сроки подключения
  • Как оплачивать первый платеж
  • Способы оплаты услуг
  • Приостановка обслуживания
  • Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения
  • Какие документы требуются для подключения?
  • Нет ПК
  • Какие антивирусы вы предоставляете?

Мне надо подумать / Надо посоветоваться

Я подумаю

— Понимаю Вас. Я рад(а), что вы решили обдумать моё предложение. И всё же, что Вас останавливает принять решение сейчас? Слушаем ответ, показываем выгоды исходя из потребностей клиента. Проговорили и без паузы вопрос:

Оформляем заявку?

Надо подумать

— Конечно, важно подумать! Решение нужно принимать обдуманно. Подскажите, над чем будете думать: какой тариф выбрать или сколько платить? Слушаем ответ и еще раз показываем выгоду исходя из потребностей клиента(3-4 преимущества). Проговорили и без паузы вопрос:

Оформляем заявку?

— Да, действительно, стоящее предложение всегда стоит обдумать. Я слышу, Вы в чем-то сомневаетесь, у Вас остались вопросы? Слушаем ответ. Если есть вопрос, отвечаем.

Я ответил(а) на Ваш вопрос? Оформляем заявку?

— Понимаю! Вы знаете, обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: есть вопросы или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что вы думаете на самом деле?

Мне надо посоветоваться

— Понимаю Вас. С кем будете советоваться? О чем будете советоваться: какой тариф выбрать или сколько платить? Кто будет принимать решение? Если абонент не ЛПР или решение принимают вместе. Договоритесь о перезвоне, чтобы дать информацию тому с кем будут советоваться.

Если абонент ЛПР

Скажите, что в нашем предложении для Вас особенно важно?
Слушаем ответ.
Оформляем заявку?

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВАкции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки РоутерСопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы
  • Преимущества
  • Преимущества над ADSL
  • Преимущества над PON
  • Как осуществляется подключение?
  • Какие требования к компьютеру для осуществления подключения?
  • У абонента нет сетевой карты
  • Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества?
  • Есть ли внутренняя локальная сеть?
  • Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ?
  • Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру?
  • Как мне выйти в локальную сеть?
  • Что такое IP адрес?
  • Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP?
  • С какой частотой передается сигнал по витой паре?
  • Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться
  • Откуда у вас мой номер?
  • Где Вы находитесь?
  • Слышу музыку в трубке
  • Абонент грозит обратиться в полицию
Дополнительная информация
  • Информация о компании
  • Управление счетом
  • Клиент уже был подключён к нам
  • Сроки подключения
  • Как оплачивать первый платеж
  • Способы оплаты услуг
  • Приостановка обслуживания
  • Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения
  • Какие документы требуются для подключения?
  • Нет ПК
  • Какие антивирусы вы предоставляете?

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

1. «Я».

За его появление мы можем благодарить (или ругать) только самого себя.

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

2. «Вы» («ты»).

Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

3. «Все».

В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Оптимизация продаж

Оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа

Добиваемся постоянного интереса покупателей к своему продукту

Подробнее

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

Советы по работе с возражениями в продажах

Знание нескольких правил позволит вам более эффективно справляться с возражениями и доводить дело до продажи:

  1. Досконально изучайте продукт, который вы предлагаете.
  2. Не сомневайтесь в том, что ваш товар действительно имеет массу достоинств. Только так вы сможете передать свою уверенность клиенту.
  3. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, не поддавайтесь на провокации.
  4. Научитесь слушать, никогда не перебивайте собеседника. Запоминайте его слова, чтобы использовать их для контраргументов.
  5. Возражения – хороший знак, который подтверждает заинтересованность человека в вашем продукте.
  6. Держите волнение под контролем, собеседник не должен чувствовать, что вы нервничаете.
  7. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы правильно определить тип возражений.
  8. Не возражайте оппоненту, чаще используйте фразу «Да, но…».
  9. В первую очередь перечисляйте выгоды покупателя после приобретения товара и только потом – цену.
  10. Знайте назубок все достоинства своего продукта.

Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество – их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:

  • Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
  • Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
  • Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
  • Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
  • Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
  • Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
  • Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
  • Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
  • Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
  • Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
  • Не отождествляйте себя со своими поступками – помните, что вы можете выбирать, как действовать
  • Не считайте возникшую проблему трагедией – это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
  • Примите тот факт, что не всё зависит от вас
  • Примите себя и ситуацию так, как есть
  • Избегайте чувства жалости к себе
  • Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
  • Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
  • Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
  • Сохраняйте уверенность в себе и плавно переходите от обороны к наступлению
  • Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать

Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти наш курс по психологии. Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу – правилам реагирования на возражения.

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

К сожалению, полностью избежать ошибок при работе с возражениями не удается, но предлагаем запомнить хотя бы самые распространенные:

  • Грубо возражать собеседнику
    , вступать в спор, утверждать, что он категорически не прав. Верный путь навсегда потерять клиента.
  • Преподносить свое мнение в качестве единственно верного.
    Здесь нужна деликатность: надо и убедить в том, что вы правы, и не задеть самолюбие человека. Высший пилотаж – убедить клиента, что это исключительно его решение.
  • Увлекаться самому, расписывая достоинства своего продукта
    , или позволять говорить только клиенту. Работа с возражениями – это диалог, разговор должен вестись на равных.
  • Проявлять собственную некомпетентность
    , неуверенность, плохое знание продукта. Никто не будет всерьез воспринимать продавца, который не владеет полной информацией о товаре.
  • Видеть в собеседнике только инструмент для выполнения плана продаж
    . Без элементарного понимания психологии человека нельзя рассчитывать на успешную деятельность в этой сфере.
  • Бояться возразить оппоненту, во всем соглашаться с ним
    . Это путь в никуда, так вы никогда не сможете убедить клиента в необходимости покупки. Приводите контраргументы, будьте ненавязчивы, но убедительны.
  • Наконец, самая большая ошибка – воспринимать возражение как полный и безоговорочный отказ.
    Напротив, это всего лишь начало диалога, который может и должен завершиться сделкой.

Стать хорошим специалистом в области продаж непросто, помимо теоретических знаний, потребуются собственный опыт, постоянная практика, стремление понять каждого человека, его потребности и психологические особенности.

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

  1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
  2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
  3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
  4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное Частичное Личный пример Комплимент
Да, полностью с вами согласен. Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен. Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось. Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».

Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».

На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.

Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:

  1. Полное. Тут важно, с какой интонацией мы присоединяемся к возражению. Вот представьте, что вы говорите «да, полностью с вами согласен» монотонно и безучастно. И как собеседник на это отреагирует? А если сказать ту же самую фразу, только с максимальным проявлением эмпатии в голосе и невербалике, реакция будет полярной.
  2. Частичное. Мы присоединяемся не к формулировке возражения, а к самой сути. Самый шаблонный вариант: «Да, понимаю, вопрос … очень важен». Вместо многоточия подставляем тему возражения.
  3. Личный пример. Он дается всегда в прошедшем времени. Почему? По формулировке собеседник понимает, что вы раньше были в такой же ситуации и вы ее прошли.
  4. Комплимент. Трюк в том, что потенциальный клиент не ожидает от вас услышать похвалы. Причем за возражение. Правильный комплимент поможет вам расположить собеседника к себе.

Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:

Полное Частичное Личный пример Комплимент
Да, полностью согласен, лучше действительно подумать. Да, понимаю, вам нужно принять взвешенное решение. Понимаю, лично сам перед принятием важных решений беру паузу. Приятно иметь дело с человеком, который вдумчиво подходит к выбору.

А теперь лайфхак из личного опыта.

Предположим, клиент говорит:

– Нужно подумать.

А мы отвечаем следующей фразой:

– Я бы удивился, если бы вы сразу согласились.

Во-первых, это комплимент. А во-вторых, формулировка настраивает клиента на отложенное согласие.

Какой из этих способов вам кажется наиболее эффективным?

Личный пример и лайфхак подходят больше всего, но тут все зависит от клиента. Личный пример – наиболее универсальный ответ.

Так, присоединились. Двигаемся дальше. Пора бы что-то уже начать говорить клиенту в ответ на возражение? Пока рано, наступает следующий шаг.

Самые частые вопросы по теме:

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: