Как построить доверительные отношения с клиентами?

Адаптировали некоторые уроки из книги Джима Кэмпа «Сначала скажите „НЕТ“» и рассказал о том, как правильно вести переговоры.

Переговоры — часть повседневной жизни. Общаемся между собой — переговоры, разговариваем с продавцом в магазине — тоже переговоры, беседуем с заказчиком — тем более. В переговорах участвуют две стороны: вы и противник, каждый преследует свои цели.

Переговоры заканчиваются тогда, когда установлены выгодные отношения.

Джим Кэмп, мастер переговоров, в книге «Сначала скажите „нет“» описал метод подготовки к переговорам и правила поведения во время деловых бесед. Это наглядное пособие для начинающих переговорщиков.

Книга подойдет тем, кто ни разу не общался с заказчиком и не представляет, как это делать. Когда на кону деньги и репутация, — стоит основательно подготовиться, почитать нужную литературу. В статье я выделил 10 правил ведения переговоров, которые помогут вам выработать наиболее эффективную линию поведения.

План подготовки и ведения переговоров с новым клиентом

ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

При подготовке к предстоящим переговорам с НОВЫМ клиентом необходимо четко себе представлять:

1.1. Цель переговоров

1.2. Интересы

1.3. Темы для обсуждения (примерный план беседы)

1.4. Аргументы по каждой из обсуждаемых тем

1.5. Возможные возражения и варианты их отработки

1.6. Подведение клиента к решению

1.6.1. Обсуждение мероприятий, которые последуют сразу же после оплаты (поговорить о будущем как об уже совершившемся)

1.6.2. ……………………….

………………………

Психологические приемы

Коммуникативный сценарий предусматривает способы психологического воздействия на вторую сторону.

Осведомленность в области психологии позволит закрыть сделку с большей выгодой для себя. Прежде всего необходимо очертить границы «игрового поля», в рамках которого принимаются решения, определить потребности партнера и установить с собеседником эмоциональный контакт. После этого в зависимости от ситуации используются психологические приемы.

• Невербальная коммуникация иногда более важна, чем речь. Если обратить внимание на язык тела, можно узнать истинные намерения переговорщиков и вовремя изменить собственную стратегию. Если кто-то вдруг скрестит руки на груди, это может означать, что он не согласен с тем, что говорится.
• Еще один прием эффективной коммуникации: открытые вопросы. Это вопросы, не подразумевающие ответа да или нет. Спросив собеседника, что нужно, чтобы договориться об выгодной сделке сегодня и уйти с подписанным контрактом, можно выявить его возражения.
• Следует отделить людей от проблемы. Эмоции и неправильное восприятие личности собеседника затуманивают обсуждаемый вопрос. Собеседники должны поставить себя в положение другого человека и думать друг о друге как о партнерах, а не противниках.
• Уход от разговора, если беседа зашла в тупик, — фундаментальный скилл опытных переговорщиков. Если заставить партнеров поверить, что дискуссия находится на грани краха, то можно убедить другую сторону принять сделку, даже если она невыгодна.
• Навык активного слушания включает в себя способность читать язык тела, а также вербальное общение. Важно прислушаться к другой стороне, чтобы найти компромисс. Вместо того чтобы тратить большую часть времени, излагая достоинства своей точки зрения, опытный переговорщик будет концентрироваться на изучении позиции партнера.

ОТКРЫТИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1. Перед визитом:

1) Аккуратный внешний вид;

2) Нейтральный запах;

3) Кейс (небольшой, новый), лучше — папка.

2.2. Входим, садимся

2.2.1. Установление зрительного контакта (1 секунда)

• Взгляд
• Улыбка
• Рукопожатие

(При входе в помещение расстегивать пиджак — это располагает к открытости, если есть верхняя одежда, расстегивать пиджак после ее снятия)

2.2.2. Представление

2.2.3. Визитка

2.2.4. Где лучше сесть?

2.3. Обозначить цель

2.4. Рассказ о компании

2.5. Предложить позадавать вопросы

«… Вы знаете, о компании и предоставляемых ей услугах я могу рассказывать много, давайте остановимся на тех моментах, которые Вас интересуют в первую очередь…»

ВНИМАНИЕ!

1. Сигналом окончания этапа открытия является момент, когда клиент начинает рассказывать о своей ситуации

2. При получении сигнала о готовности к выяснению ни в коем случае не начинать что-то предлагать! Продолжать действовать согласно плану.

Общая схема открытия:

#9. Будьте дружелюбны и корректны

Роджер Фишер советует придерживаться стратегии обезличивания проблемы. Не проецируйте на личность оппонента эмоции, которые вы испытываете из-за разногласий на встрече.

Будьте спокойны и доброжелательны в любой ситуации. По мнению Гранта Кардона, чем больше человек нервничает и отказывается что-то делать, тем выше вероятность, что он в итоге согласится. Положение контролирует тот, кто сохраняет хладнокровие.

Если ваш оппонент теряет самообладание и позволяет себе некорректные высказывания — не ввязывайтесь в скандал. Дайте человеку время, чтобы прийти в себя, и продолжайте дискуссию в нормальном ритме. Конечно, можно ответить противнику в том же тоне, но что будет полезнее в перспективе?

Если вы сохраняете спокойствие, когда оппоненты эмоционируют, то можете перехватить инициативу и контроль над переговорами, считает Грант Кардон.

……………..

3.4. Требования по условиям поставок

1. Какие требования по условиям поставок можно было бы предъявить к «идеальному» поставщику
2. ………………..

…………….

3.5. Личные мотивы

1. Каковы ваши функциональные обязанности
2. …………………….

……………

3.6. Организация закупок нашего товара на предприятии

1. Откуда поступают заявки на товар нашего ассортимента?

2. …………………..

…………….

Сигналом перехода к аргументации является четкое обозначение клиентом своих потребностей и видимых им способов их удовлетворения

Переход к аргументации:

«… Правильно ли я Вас понял, что…»

Как закрывать малые продажи

Неопытные продавцы часто делают ошибку, выступая в роли информационно-консультационного продажи. Они могут сколь угодно долго, подробно и красочно описывать характеристики и свойства продукта, но страх получения отказа не дает произнести даже банальное: «Ну что, берете?».

Вторая распространенная ошибка – неумение распознать и правильно использовать положительную реакцию покупателя на предложение. Такими сигналами могут выступить как полное согласие, так и незначительные детали в виде кивка, открытой позы, одобряющих междометий с добродушной интонацией.

Важно использовать любой положительный сигнал как повод для завершения сделки.

Фото с сайта weekend.zone

В эмоциональных малых продажах срабатывает общее правило – чем чаще продавец использует положительные сигналы, исходящие от покупателя – тем выше процент закрытия.

Покупатель: Да, это хорошая цена для тура в Египет в разгар сезона.

Продавец: Действительно, вы правы. Это так. Бронируем прямо сейчас?

При отказе клиента продавец, тоже действуя эмоционально, легко может перейти к дальнейшей обработке возражений и поиску благоприятных возможностей для закрытия:

Покупатель: Я не готов принять решение прямо сейчас.

Продавец: А у меня такое чувство… мне показалось, что вы уже созрели. Что нам необходимо обсудить, чтобы окончательно развеять ваши сомнения?

В любых случаях, после того как продавец задал вопрос – и это основное правило всех техник закрытия сделки – он должен молчать! Если первым заговорит клиент, он или купит сразу, или сообщит о причинах, не позволяющих принять решение прямо сейчас.

Если заговорит продавец, то он сам обесценит свой вопрос по закрытию и не получит дополнительной информации. С большой долей вероятности он перейдет из режима закрытия – в режим «забалтывания». Тем самым понижая шансы на успех. У клиента появляется больше возможностей найти в потоке информации нечто, не удовлетворяющее его потребности. И уйти.

Все техники закрытия делятся на 2 типа:

Прямые. Это непосредственное приглашение к завершению сделки.

1. Приглашение совершить покупку. Как правило, прием работает при хорошем контакте с покупателем. Эффект усиливается улыбкой и юмором продавца:

• Ну что, берете?
• Все, что могли, обсудили. Оформляем договор?
• Вроде как полностью подходит под ваш запрос. Забираете?

2. Закрытие с подведением итогов. Этот прием, как показывает практика, лучше всего работает с нерешительными людьми. В данном случае продавец выступает в качестве эксперта и эталона уверенности в своем предложении, убеждая клиента в правильности выбора:

Продавец: Давайте подведем итог. Комплектация вам подходит?

Покупатель: Да.

Продавец: И в заявленный вами бюджет мы вписались?

Покупатель: Ну, да…

Продавец: Так чего откладывать? Берите!

Этот прием перекликается с классическим принципом трех «да» Карнеги: если задать два вопроса, на которые заведомо получите положительный ответ, то, скорее всего, и третий ответ будет утвердительным. Таким образом, продавец формирует у покупателя инерцию – подводит к положительному ответу на главный вопрос.

Со статусными покупателями, не привыкшими идти на поводу и покорно отвечать на формирующие инерцию вопросы, прием работает иначе. В таких случаях лучше применять подведение итогов в виде монолога.Например: «Итак, уважаемый Большой Человек, мы с вами не зря потратили полчаса: подобрали комплектацию, которая полностью вам подходит, уложились в заявленный вами бюджет, даже не израсходовав его полностью. Предлагаю заключить договор».

Фото с сайта autobuild.by

Так клиенту легче принять положительное решение по нескольким причинам: он вовлечен в процесс покупки (через использование продавцом местоимения «мы») и подтверждена его значимость («сделали все, как вы хотели, и даже лучше»).

Косвенные. Продавец ни о чем не просит и ничего не предлагает прямо. Но так или иначе подводит клиента к заключению сделки. Вопросы, которые задает продавец, помогают «уйти» от прямых решений «покупаю/не покупаю». Это помогает избежать возражений и отказов, увеличивает процент закрытия малых продаж.

1. Закрытие по второстепенной детали. Клиенту задается уточняющий вопрос о какой-нибудь второстепенной детали, опции, выбор которой доступен только при принятии решения о покупке. Таким образом, любой ответ на второстепенный вопрос выгоден продавцу, поскольку в мыслях клиент допускает, что продажа уже состоялась.

Пример: «Сегодня при покупке на сумму более 100 долларов покупателям полагается в подарок флешка. Как вам она – нравится?».

2. Закрытие с допущением. Поведение и манера общения продавца предполагает, что продажа уже состоялась, и что клиент подтвердил желание покупки. Если продавец достаточно уверен в себе и сможет повести такую беседу естественно, покупатель может и не возразить, что он, быть может, и не собирался приобретать товар.

В случае возражений применяется любой подходящий прием закрытия, о котором говорится в материале. Например, присоединение к возражению: «Насколько я понял, предложение вам интересно, осталось только решить, какой цвет/размер/модель/фасон?».

На практике это часто рекомендуется использовать не только в розничных продажах, но и в сфере услуг. Например, на СТО. При ремонте автомобиля, когда клиент принимает решение, заказывать деталь или не заказывать, какого производителя выбрать – китайского или немецкого, мастер буквально в двух словах может склонить к более дорогому варианту. Достаточно сказать примерное следующее: «Ну что, машину можешь забирать уже завтра. С «немцем» забудешь обо всех проблемах на 2 года». Клиент даже не будет спрашивать про китайскую запчасть – насколько она хорошая или плохая, какая разница в цене. Он уже переключился на то, что машина будет отремонтирована, и прослужит 2 года без проблем.

Фото с сайта megapolis-real.by

3. «Я вас очень прошу» или «После того как». В основе – акцент на второстепенной детали, которую чрезвычайно важно выполнить именно так, как вы просите. В итоге у покупателя формируется представление, что он уже совершил покупку и начинает ею пользоваться:

• «Я вас очень прошу: так как сейчас зима, после доставки телевизора не включайте его еще пару часов, чтобы он отогрелся, иначе может сгореть».
• «После того, как соберете компьютер, пожалуйста, проверьте еще раз соединение жесткого диска с материнской платой – эта модель очень чувствительна к плохому контакту. Знаете, как проверить?».

4. Легкий вопрос. Смысл приема – задать клиенту очень легкий вопрос, на который он ответит автоматически, тем самым соглашаясь с положительным решением по основному вопросу: «Обсуждение цены лучше всего решать с глазу на глаз, при личной встрече. Можем встретиться у нас в офисе или я к вам подъеду. Вы сейчас где находитесь?».

Фото с сайта vr-vyksa.ru

В одном из минских магазинов, где продаются спортивные и туристические товары, продавцы хорошо продавали мангалы, используя этот прием. Когда покупатель сравнивал модели по размеру и по цене, и начинал задумываться, продавец мастерски «уводил» его на более дорогой вариант: «Эта модель с ручкой. Ее можно переносить в одной руке, а не как обычно – в коробке. Как часто бывает, что вам приходится идти пешком до места отдыха?».

И многим было трудно возразить. Ну, не скажет же он, что достает мангал из багажника авто, и не пройдя и трех метров, сразу раскладывает и готовит шашлыки. Конечно, думает покупатель, может быть, нужно будет и двести метров пройти, и тысячу. И говорили «да», соглашаясь с доводами продавца. Коготок, таким образом, уже увяз.

5. Выбор без выбора. Эта классическая техника уже набила оскомину и стала неэффективной, поскольку часто вызывает ощущение манипуляции. Однако знать ее надо, а в некоторых случаях она может успешно применяться. Например, когда уже понятно, что продажа состоится, и необходимо определиться с техническими деталями:

• Оплатите в рублях или у.е.?
• Пляж с песком или с галькой?
• Заберете сами или организовать вам платную доставку?

Не советую использовать эту технику для закрытия по основному предмету сделки.

Следует отметить, что существует и целый ряд более манипуляционных приемов, использование которых, может, и приводит к успеху прямо сейчас, но вредит в долгосрочной перспективе. Обманывать покупателя категорически не рекомендую.

АРГУМЕНТАЦИЯ

4.1. Представление аргументов (DAPA)

4.1.1. Define — демонстрация проблемы («…Правильно ли я Вас понял, что в этой ситуации Вам требуется…»)

4.1.2. Accept — Подтверждение клиентом своих потребностей

4.1.3. Proove — Аргументация, система доказательств, демонстрация способов решения

4.1.4. Accept2 — Принятие аргументов, готовность к покупке.

4.2. Аргументы на тему: «ЧЕМ НАША КОМПАНИЯ ЛУЧШЕ И ЧЕМ ЭТО ОБЕСПЕЧЕНО?»

4.2.1. Квалифицированный персонал — проведение обучений персонала, проведение семинаров и пр.

4.2.2. …………………….

4.3. Аргументы по запланированным для обсуждения темам