Типы покупателей. Узнай к какому из них принадлежишь ты!


Не только в продажах

Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге.

Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.

Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций.

Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип.

Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:

  1. Внутренних мыслей;
  2. Внешних действий;
  3. Причин покупки.

Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы.

Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых психологических типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.

Типы токсичных клиентов

Недовольный

“Не так ты пол моешь, невестка!” — “А как надо, мама?” — “Не знаю как, но не так!” — прекрасная иллюстрация работы бизнесмена и недовольного клиента. Он сам не знает, как ему надо — но все предложенные варианты ему не нравятся. Или, еще хуже, он сам все знает и начинает поучать вас и ваших работников. Он резко отрицательно отзывается о своих прошлых подрядчиках — будьте уверены, что и вас ждет та же участь.

Как с такими работать?

Четко прописать в договоре, что вы работаете на определенных условиях. Например, если у вас интернет-магазин с доставкой на дом — укажите в соглашении, что клиент обязуется выкупить вещь после того, как осмотрел ее и поставил подпись, что претензий не имеет. Если вы оказываете услуги или работаете в сфере маркетинга — и того проще. Объясните клиенту, что вы бесплатно вносите только 2 правки, остальное — за отдельную плату. Иначе процесс может растянуться до бесконечности. Если клиента это не устраивает — перекреститесь и отпустите. Иначе наживете себе огромную головную боль.

Молчун

Из такого клиента клещами не вытянешь информацию. Простой пример: у вас агентство интернет-маркетинга, вы настраиваете клиентам контекстную рекламу, повышаете трафик и привлекаете лиды на сайт. Казалось бы, все просто: клиент дает полную информацию о своем бизнесе, чтобы помочь вам грамотно построить рекламную кампанию. На практике все часто оказывается совсем не так: клиент молчит, информацию выдает по крупицам. А то и вовсе начинает злиться, подозревая вас во всех смертных грехах, в том числе и сливе информации конкурентам.

Частая ошибка: многие подстраиваются под клиента и начинают работать на свой страх и риск с минимумом информации. Как итог — рекламная кампания не работает или плохо выстреливает, а клиент обвиняет во всем вас.

Как с такими работать?

Во-первых, прописать на сайте и на всех каналах вашей компании, что вы не передаете данные другим лицам. Во-вторых, всячески объяснять, что наличие информации — в интересах самого клиента, это поможет максимально эффективно продвинуть его бизнес.

молчаливый клиент

Брат и сват

Он пришел к вам по знакомству, по сарафанному радио и просто уверен, что имеет право на скидку, панибратское отношение и всякие ништяки. В идеале вообще бы получить товар или услугу за копейки — как же, ведь он знает самого Ивана Ивановича!

Частая ошибка: соглашаться на условия клиента. Вроде бы действительно знакомый, вроде бы постоянный давний клиент — как тут отказать! Засада в том, что этот самый брат и сват расскажет другим о том, что вы сделали ему значительную скидку. К вам ломанутся толпы “сватьев”, которые попросят для себя таких же привилегий.

Как с такими работать?

Прописать систему скидок, которая действует для постоянных клиентов. Не отступать от раз и навсегда заведенного правила. Постоянному клиенту лучше подарить сувенир или хотя бы не афишировать факт особого отношения. Человеку с улицы, который якобы кого-то знает, — вежливо отказать.

Сомневающийся

Человек, который сам не знает, что хочет, — головная боль любого менеджера. А значит, и других сотрудников, и руководителя в том числе. Такой клиент отличается от Недовольного — ему нравятся ваши товары и услуги, он просто не знает, какой/какую из них выбрать. А если и выберет — доведет менеджера до нервного срыва, будет названивать и написывать ему, чтобы в очередной раз рассказать о своих сомнениях. Товар уже куплен, услуга оказана — но Сомневающегося что-то гложет.

Частая ошибка: когда сотрудники вместе с Сомневающимся начинают вместе искать решение проблемы. Варианты можно перебирать вечно — для такого клиента в этом и есть самый смак. Подвох в том, что он может так ничего и не выбрать — для него важен сам процесс. Ему развлечение, а вашим менеджерам — потеря рабочего времени. Поэтому таким клиентам нужно предлагать конкретные варианты и убеждать воспользоваться именно ими.

Как с такими работать?

Тут многое зависит от менеджера — его задача убедить человека в том, что ему действительно нужно, и помочь сделать нелегкий выбор. Обратите внимание, насколько компетентны ваши менеджеры. Может, пора отправить сотрудников на обучение?

сомневающийся клиент

Подневольное лицо

Это человек, который не является ЛПР — лицом, принимающим решения. Это самое ЛПР назначило его посредником между собой и вашей компанией. Например, фирма хочет провести корпоратив и обратилась в ваше агентство за помощью.

Если такой человек способен самостоятельно оценить ваше предложение, принять решение и взять ответственность на себя — отлично. Вы будете работать продуктивно и четко. Если за каждой мелочью он обращается к ЛПР — дело плохо. Вас ждут бесконечные правки, ожидание, когда ЛПР соизволит просмотреть данные, и другие “приятные” моменты.

Как с такими работать?

Увы, предугадать такую ситуацию практически невозможно. В любой компании есть ЛПР, которые часто делегируют полномочия своим сотрудникам. На этапе переговоров и заключения договора вы не поймете, что представляет из себя представитель ЛПР — отвечает ли он сам за себя или при любом сомнении бежит к начальству. Поэтому вас ждет увлекательная русская рулетка, ведь отказываться от таких клиентов тоже опасно. Отращивайте дзен и учитесь работать в полевых условиях — закаленнее будете!

Вариант для смелых: попробуйте самостоятельно выйти на ЛПР. Не отдавайте задачу на откуп подчиненным — решайте сами. Встретитесь с ЛПР компании-клиента и обсудите все детали с глазу на глаз.

Всезнайка

Этот тип точно знает, как надо — даже если не разбирается в предмете. Просто он вот такой — самый умный, самый осведомленный, не то что эти подрядчики. А если Всезнайка хоть немного разбирается в теме — тушите свет. Он изведет вас ценными указаниями.

Частая ошибка: прогибаться под клиента и делать, как он говорит. В большинстве случаев такие клиенты неправы — если, конечно, они не признанные гуру в своей сфере.

Как с такими работать?

Попробовать доказать, что вы тоже не лыком шиты и в своем деле собаку съели. Честно скажем: это вряд ли сработает. Всезнайки видят и слышат только себя и считают себя любимого умнее всех. Да, кстати: если ему что-то не понравится (а ему не понравится) — из Всезнайки стихийно вылупится Недовольный клиент — смотрите пункт 1.

Честно — мы бы вообще не советовали с такими работать. Нервов потратите много, времени угрохаете массу, а толку пшик.

Скупердяй

Такому клиенту важна цена и скидки — пожалуй, даже больше, чем качественный товар или услуга. Если это частный покупатель — он будет искать в вашем интернет-магазине самые дешевые товары и ни за что не согласится на увеличение среднего чека. Если компания-заказчик — тут посложнее. Такие ребята будут пробивать себе скидки любой ценой, но и качество требовать соответствующее.

Частая ошибка: работать только с такими ребятами. Да, покупать они будут много, но прибыли не принесут, особенно если товары немаржинальные. Поэтому таких покупателей должно быть меньшинство.

Как с такими работать?

Если это частники — смириться и сокращать их количество. Если компании — четко ограничить размер скидок и по возможности не работать с теми, кто не готов платить. Если клиент адекватный — объяснить, почему ваши товары и услуги стоят именно столько. Доказать на цифрах, на пальцах, на фактах. Если видите, что перед вами Скупердяй и не доверяете ему — попросите предоплату. Честный Скупердяй заплатит, мошенник — уйдет в закат, хлопнув дверью.

каких клиентов стоит возвращать

Пожиратель времени

Или Лангольер, совсем как у Стивена Кинга. Такие клиенты не считаются с тем, что у бизнесмена и его сотрудников есть свои желания и личная жизнь. Они звонят и пишут в любое время, обращаются с вопросами по малозначимым вещам. Не дай Бог дать им личные контакты — будут писать в личные сообщения днем и ночью.

Допустим, купил Лангольер товар. Получил, попробовал. И начинается: а что если он придет в негодность? А что если я постираю платье при температуре не 60 градусов, а 65? Некоторые Лангольеры идут дальше и начинают забрасывать сотрудниками видео и ссылками по теме. Конечно же, с настоятельной просьбой изучить эту полезнейшую информацию и немедленно дать ответ. В 10 часов вечера, да.

Частая ошибка: откликаться на все сообщения и звонки клиента. Ну то есть откликаться, конечно, надо, но реагировать и действовать — вряд ли. Тем более если клиент выносит мозг уже после того, как покупка состоялась.

Как с такими работать?

Заключать договор, в котором черным по белому написаны правила взаимодействия. Вы оказали качественную услугу, продали отличный товар, клиент остался доволен. Все остальное — уже лирика, которая не имеет к бизнесу никакого отношения.

Внимание! Такие типы очень обидчивы. Они могут написать отрицательный отзыв, например, обидевшись на то, что менеджер не ответил ему через пять минут на сообщение, написанное в три часа ночи. Греет мысль, что адекватные люди поймут всю абсурдность такой жалобы. В любом случае — постарайтесь корректно ответить на негатив и вывести его в положительное русло.

А как на практике?

Ключевая задача определения ролей — оптимизировать распределение ресурсов ритейлера между категориями. Важно понимать потребности своего целевого покупателя и учитывать баланс распределения ролей категорий в целом в магазине, формате, сети магазинов. Приступая к определению ролей, ответьте на следующие вопросы.

  • Какие категории важны для целевого покупателя и почему?
  • В какие категории мы будем вкладывать ресурсы и развивать?
  • За счет каких категорий мы будем развивать значимые категории?

Анализ потребителей и потребительского поведения

Аналитика помогает разобраться в предпочтениях людей, их требованиях, отношении к другим производителям. Также с помощью оценки можно отследить уровень лояльности и удовлетворенности продукцией. Это позволяет адаптировать маркетинговую стратегию таким образом, чтобы она была наиболее эффективной: возможно, стоит улучшить ценообразование, оптимизировать каналы продвижения или изменить рекламную политику.

К основным направлениям комплексного анализа покупателей, а также к факторам, влияющим на их поведение в системе маркетинга, можно отнести следующие:

  • Анализ потребностей. Главная цель —понимание того, что нужно покупателю в настоящий момент, какие его желание не удовлетворены.
  • Анализ ожиданий. Здесь происходит изучение стандартов обслуживания, которое клиенты ожидают увидеть.
  • Исследование восприятия.
  • Качество обслуживания. Например, это могут быть технические или организационные аспекты.
  • Жалобы. Часто этот источник информации о работе компании рассматривается как положительный, так как помогает понять основные проблемы, устранить их или по возможности избежать их повторения.

Развитие новых сфер экономики способствует изменению покупательских приоритетов в сторону улучшения образа жизни, мотивации, убеждения. Так растет не только разнообразие и общий объем предложений на рынке, но и потребности становятся более разнообразными, что играет на руку бизнесу, связанному с инновациями.

Итак, мы рассмотрели основные факторы оценки личности и поведения потребителей при совершении покупки, выявили важные поведенческие характеристики (личностные, культурные, социальные, психологические), а также предпосылки и мотивы, которые были исследованы в маркетинге.

Надеемся, эти информационные сведения помогут вам в выборе и формировании правильной, успешной маркетинговой и рекламной стратегии, повышении продаж и эффективности бизнес-деятельности в целом.

Количество показов: 14026

Желтые

Добрые, заботливые, дружелюбные люди. Легко заводят друзей и новые знакомства. Заботятся об окружающих, делают для них больше, чем для себя. Избегают конфликтов, любят безопасное и комфортное окружение. Их легко представить в роли заботливой бабушки, которая нальет вам чаю и предложит печенья.

Обожают помогать окружающим. Поддерживают долгие отношения со знакомыми.

На рабочем столе таких людей можно найти фотографии семьи и детей, мотивирующие картинки и фото с корпоратива.

Сильные стороны:

  • последовательные;
  • лояльные;
  • ориентированы на командную работу;
  • хорошо слушают;
  • заботятся об окружающих.

Слабые стороны:

  • нерешительные;
  • могут быть слишком мягкими из-за своей доброты;
  • избегают конфликтов;
  • боятся перемен;
  • в стрессовой ситуации включается конформизм.

Как себя вести

В общении:

  • не делайте резких движений, все изменения должны быть плавными, прогнозируемыми;
  • постоянно держите с ним связь, рассказывайте, как идет проект;
  • будьте готовы к частым звонкам, выслушивайте его, поддерживайте, успокаивайте;
  • включайтесь эмоционально в общение с клиентом, покажите, что понимаете его чувства, заботьтесь о нем.

В презентации/отчете:

  • показывайте план действий, чтобы клиент чувствовал стабильность и спланированность;
  • демонстрируйте постепенные, но стабильные улучшения.

Определите цели покупателя

Определите цели покупателя

Перед тем, как назначать роли категориям, можно определить целевой уровень комплексности покупки для целевого покупателя.

Есть достаточно известный статистический факт, что в течение года покупательская корзина среднего покупателя составляет примерно 110 товаров, которые можно классифицировать как потребности.

Речь идет именно о товарах, а не SKU, например, йогурт со вкусом вишни и йогурт со вкусом персика являются одним товаром в такой статистике. Если детально определить все потребности целевого потребителя, то достаточно просто формируется список таких базовых товаров. Определение целевого уровня комплексности покупки для целевого потребителя нужно проводить, исходя как из анализа внутренних данных ритейлера, так и мониторинга конкурентов. Внутренние данные покажут фактическое заполнение действующим ассортиментом корзины целевого покупателя; а мониторинг конкурентов покажет, насколько они наполняют эту же корзину. Исходя из этого определяется как общий уровень наполнения корзины, так и важность тех или иных товарных категорий в этой корзине.

Главные этапы формирования потребительского поведения

Далее рассмотрим, как поэтапно формируется поведенческая тактика покупателя, от чего это зависит, а также что подразумевает каждый шаг.

Осознание

Совершение покупки мотивировано влиянием определенных факторов. Например, физиологические или эстетические. При этом на выбор того или иного варианта также влияют внешние раздражители: запахи, вкусовые характеристики, цвет и т.д. Понимание того, как именно можно использовать это влияние, дает преимущество продавцу перед конкурентами.

покупательское поведение потребителей услуг

Поиск

Раздражители заставляют человека искать информацию о товаре. Информирование происходит через разные источники (реклама, СМИ, рекомендации знакомых). После сбора данных потребитель проводит сравнение и, основываясь на полученном анализе, делает свой выбор.

Оценка

Сформированная на основе предыдущего этапа модель поведения в итоге приводит к принятию конкретного решения. Здесь важно понимать, через какие каналы сведения о товаре доходят до покупателя, какова его оценка, ведь для клиента это не просто предмет, а набор определенных характеристик, удовлетворяющих его запросы.

Принятие решения

Клиент уже составил некий рейтинг, на вершине которого располагается наиболее желанное приобретение, а внизу — соответственно, наименее.

Реакция

Формируется на основе предпочтений отдельно взятого покупателя, а также реальных свойств и качеств приобретенного товара. При этом человек может остаться довольным или, наоборот, разочароваться.

потребительское поведение покупателя это

Красные

Красные всегда знают, что надо делать и как это делать правильно. Любят давать советы окружающим, даже если их не просили. Могут выглядеть (да и являться) авторитарными. Говорят обычно четко и громко. Не любят «воду», могут разозлиться.

Часто становятся руководителями и начальниками. Их рабочее место тоже выдает «красный» характер: вещи разложены по стопкам, на стенах висят дипломы и грамоты.

Сильные стороны:

  • любят конкуренцию и соревнования;
  • готовы брать сложные и нетривиальные задачи;
  • обычно хорошие руководители;
  • говорят то, что думают;
  • эффективные работники;
  • хорошие организаторы.

Слабые стороны:

  • бывают упрямы, чтобы их переубедить, нужны очень сильные аргументы;
  • могут давить на вас авторитетом и «я знаю, как надо»;
  • периодически доминируют над подчиненными и подрядчиками;
  • иногда задевают чувства других людей;
  • могут не слушать вас, если ваши идеи не совпадают с его идеями;
  • не выносят рутины.

Как себя вести

В общении:

  • относитесь к нему очень вежливо и с уважением;
  • говорите без воды, не загружайте его;
  • уважайте его прямолинейность, будьте готовы к вопросам «а зачем мне это» и «что мне это даст»;
  • не давите на него и не пытайтесь манипулировать, это может вывести его из себя, он сам должен сделать выбор и ощутить, что он принял это решение;
  • выполняйте сроки и договоренности всегда, для красного это критически важно;
  • регулярно проводите статусы, где рассказываете, что вы делаете, дайте ему почувствовать контроль над ситуацией.

В презентации или отчете:

  • четко выделите цели и план их достижения;
  • пропишите, как эффективна будет ваша работа с конкретными цифрами;
  • уберите информацию не по делу.

Что это такое

Рыночная система на сегодняшний день устроена так, что покупатель в ней — центральное звено. Именно он является объектом воздействия со стороны маркетологов, которые, так или иначе, стремятся найти оптимальные способы удовлетворения потребительских запросов и интересов. При этом важно, чтобы маркетинговые уловки отличались от конкурентных. Для этих целей создают, например, УТП — уникальные торговые предложения, проводят акции и различные рекламные кампании.

Стратегия в маркетинге формулируется таким образом, чтобы обеспечить потребителю больше ценностей, чем конкурентные компании, но при этом сохранить финансовую стабильность и эффективность. Как правило, это выражается в следующих понятиях и характеристиках: цены, каналы продвижения и коммуникации, сервисное обслуживание.

В постсоветском пространстве такая явная ориентация на закрытие потребностей и «болей» стала неким новшеством, так как в советские времена мнения и интересы людей не учитывались, а вся деятельность строилась на определенном государственном плане. В настоящее время компании стремятся к тому, чтобы привлечь внимание к своему продукту, несмотря на широкое ассортиментное разнообразие, представленное на рынке конкурентными фирмами.

Важно также отметить, что теория поведение клиентов является фундаментальной основой, которая помогает строить бизнес в любой сфере. Далее попробуем разобраться, чем руководствуются люди при принятии решения о покупке того или иного товара, продукта.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 4 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями: